“一個(gè)共識”就是打造蘭海商貿(mào)城是一家人的共同認(rèn)知，無論商場還是商戶，無論樓管還是導(dǎo)購，無論是保潔、庫管、司機(jī)，在蘭海商貿(mào)城都會得到家人般的禮遇和尊重。

具體做法首先是對確立的“一個(gè)共識”目標(biāo)進(jìn)行反復(fù)灌輸，每次集體會議都要重申達(dá)成共識的重要意義；

二是對商場存在的問題以及即將采取的新舉措，定期組織召開座談會進(jìn)行溝通交流，廣泛聽取意見建議，最大限度地體現(xiàn)參與和尊重；

三是對制度執(zhí)行中存在的問題，按照申訴、核查、可行性論證、合理化推演、修正制度或是明確按照制度執(zhí)行的程序進(jìn)行，確保制度執(zhí)行公平公正；

四是對商戶中出現(xiàn)的矛盾或是對立局面，及時(shí)協(xié)調(diào)啟動(dòng)相關(guān)管理機(jī)制，商場與有關(guān)商戶組成調(diào)節(jié)小組進(jìn)行處置管理；

五是對商戶、導(dǎo)購進(jìn)行“家人溫情”管理，日常噓寒問暖，涉及開業(yè)以及家人住院、婚喪嫁娶等商場要派專人參加或探望，在“六一”、“中秋節(jié)”、“重陽節(jié)”等與家人團(tuán)聚的節(jié)假日安排提前下班。

“一個(gè)共識”實(shí)施四年來，商場和諧共進(jìn)的氛圍逐步形成，商戶為商場操心的多了，各類資源信息以及合理化建議匯聚到商場；商戶和商戶的關(guān)系融洽多了，同品類間的相互帶單逐漸增多；導(dǎo)購員隊(duì)伍穩(wěn)定性和基本技能都有大幅提升。

蘭海商貿(mào)城在日常管理中注重平臺的搭建，吸引商戶共同參與，目前已有5個(gè)管理平臺72個(gè)商戶發(fā)揮引導(dǎo)示范作用，數(shù)百個(gè)商戶參與平臺建設(shè)和支持平臺管理。

一是年度誠信五星級商戶評選平臺，上年度考評進(jìn)入前十名的商戶與商場、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢等部門組成評選組，依據(jù)評選規(guī)則進(jìn)行評選，榮獲“誠信五星級商戶”稱號的商戶享受系列優(yōu)惠政策；

二是紅黃榜公示平臺，每季度對遵守規(guī)章制度、獲得顧客表揚(yáng)以及服務(wù)較好的商戶進(jìn)行紅榜加分公示，對違反規(guī)章制度、顧客投訴及服務(wù)較差的商戶進(jìn)行黃榜減分公示；

三是與商戶共同打造惠眾基金管理平臺，獎(jiǎng)勵(lì)在導(dǎo)購員比武、評比中獲得優(yōu)異成績，以及在日常銷售服務(wù)中受到顧客表揚(yáng)的導(dǎo)購員，同時(shí)也用于資助家庭困難和需要幫助的導(dǎo)購員；

四是建立優(yōu)秀商戶參與的營銷管理平臺，負(fù)責(zé)整理收集營銷信息、制定營銷組織模式，擬定營銷實(shí)施方案，確定商場與商戶結(jié)合的營銷執(zhí)行案，開展活動(dòng)啟動(dòng)及外宣工作；

五是搭建三級聯(lián)動(dòng)營銷管理服務(wù)平臺，在營銷活動(dòng)期間所有商戶編入指定戰(zhàn)隊(duì)參與營銷活動(dòng)，服從商場、營銷管理組、戰(zhàn)隊(duì)指揮長三級聯(lián)動(dòng)管理，確保活動(dòng)內(nèi)容第一時(shí)間傳達(dá)落實(shí)，戰(zhàn)隊(duì)間進(jìn)行分?jǐn)?shù)換算比較，實(shí)施目標(biāo)管理的獎(jiǎng)懲。

5個(gè)平臺的建立使蘭海商貿(mào)城的目標(biāo)管理與企業(yè)文化緊密結(jié)合，管理中有剛性制度落實(shí)，也有人性化溫情體現(xiàn)，有激烈的競爭，也有相互的合作，廣泛的參與度又保證了所有平臺運(yùn)行得公平公正。

感恩文化是蘭海商貿(mào)城企業(yè)文化建設(shè)中的重要一環(huán)，企業(yè)對社會感恩，商戶對商場感恩，導(dǎo)購員對商戶感恩，受捐助者對蘭海感恩的局面通過四年的努力基本形成。

一是商場牽頭全體商戶參與的“大愛蘭�；�金會”，四年里投入各類物資共計(jì)170多萬元，捐助20所小學(xué)涉及1700名貧困山區(qū)學(xué)童和8名貧困大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活條件改善，彰顯了企業(yè)社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)和蘭海感恩文化的建設(shè)，每年蘭海商貿(mào)城都要舉辦“建材產(chǎn)品無底價(jià)義拍”活動(dòng)籌集捐贈資金，商戶積極響應(yīng)，受捐助學(xué)童也用書信和短信的方式表示感謝，今年一名受捐助大學(xué)生被蘭州大學(xué)報(bào)送讀研；

二是每年召開2次店長導(dǎo)購員形勢分析會，幫助他們掌握當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和區(qū)域內(nèi)終端品牌運(yùn)營情況，分析店面存在的情況，說明商戶運(yùn)營的困難和不易，要求他們熱愛自己的品牌、熱愛自己的崗位，感恩商戶提供的就業(yè)機(jī)會；

三是把“蘭海一家人”的共識進(jìn)行拓展，要求商戶把導(dǎo)購員視為家人對待，納入蘭海一家人共識范疇。

商戶管理是一個(gè)矛盾又統(tǒng)一的課題，蘭海商貿(mào)城在管理實(shí)踐中把形成制度約束共識放在首位，充分聽取意見建議，所有制度都需要與商戶共同協(xié)商后出臺，例如“竟底制度”、“導(dǎo)購員管理制度”、“價(jià)格體系管控制度”等都需要商戶共同審議醞釀，共同遵守執(zhí)行。

一是每年召開2次商戶座談會，充分聽取意見和建議，對提出的問題分為立即整改、短期整改和長期整改三個(gè)考核項(xiàng)目由商場所涉平臺進(jìn)行整改，同時(shí)對存在異議的問題進(jìn)行討論，表決產(chǎn)生定性結(jié)論后由所涉平臺負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

二是每次營銷活動(dòng)布置會都要對經(jīng)濟(jì)形勢進(jìn)行分析，作出蘭海商貿(mào)城的解讀和對商戶運(yùn)營的指導(dǎo)性建議，此舉有效整合了信息資源，為商戶規(guī)避運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，加大異業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)多維渠道盈利提供了可能；三是為商戶提供管家式服務(wù)，從店面管理、導(dǎo)購員管理、投訴處置、售前引流、售中服務(wù)、售后監(jiān)督等方面均有詳細(xì)的管理流程輔助商戶管理。

對導(dǎo)購員實(shí)施規(guī)范管理是提升品牌競爭力、體現(xiàn)商場管理執(zhí)行力、增強(qiáng)導(dǎo)購員歸屬感和忠誠度的重要手段，蘭海商貿(mào)城在管理實(shí)踐中注重導(dǎo)購員隊(duì)伍的入職把關(guān)、培訓(xùn)考核、獎(jiǎng)懲評先等環(huán)節(jié)，堅(jiān)持遵守紀(jì)律是一切銷售的保障、尊重對手就是尊重自己、鼓勵(lì)規(guī)章制度框架內(nèi)的創(chuàng)新和自我個(gè)性發(fā)揮的文化認(rèn)同，通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的方法，一步步營造出優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)氣氛，基本形成了一支與商場、與商戶榮辱與共、能征善戰(zhàn)的導(dǎo)購員隊(duì)伍。

>>>> 一是強(qiáng)化導(dǎo)購員隊(duì)伍的培訓(xùn)。

蘭海商貿(mào)城每年固定舉辦兩次導(dǎo)購員培訓(xùn)，商場管理層結(jié)合日常巡場發(fā)現(xiàn)的問題從心態(tài)自我調(diào)整、銷售技巧、投訴處置應(yīng)對、基本禮儀等多個(gè)方面進(jìn)行案例剖析培訓(xùn)，優(yōu)秀導(dǎo)購員進(jìn)行現(xiàn)場銷售模擬演練，全方位提升導(dǎo)購員基本銷售技能。

>>>> 二是堅(jiān)持嚴(yán)格的考核考評制度。

只要是規(guī)章制度明確規(guī)定的不管是誰都必須嚴(yán)格執(zhí)行，沒有身份界限，沒有理由辯解，一律按照制度規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰執(zhí)行后如有疑問可依據(jù)申訴條款進(jìn)行理由說明，由管理平臺啟動(dòng)相關(guān)調(diào)查機(jī)制，出具申訴審查報(bào)告后確定是否繼續(xù)執(zhí)行或是停止執(zhí)行。

>>>> 三是堅(jiān)持人性化管理。

把關(guān)心導(dǎo)購員作為一種制度，無論商場管理還是商戶都要作好對導(dǎo)購員日常生活細(xì)致、全面的關(guān)懷。開展與導(dǎo)購員談心活動(dòng)，了解他們在工作上的困難，與導(dǎo)購員溝通過程中，提倡多一點(diǎn)關(guān)心，少一點(diǎn)指責(zé)，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，少一點(diǎn)嚴(yán)厲。把導(dǎo)購員當(dāng)作自己的家人來看待。

四年來，蘭海商貿(mào)城通過實(shí)施“一個(gè)共識，四大體系”為核心內(nèi)容的企業(yè)文化建設(shè)，商場形象得到進(jìn)一步提升，商戶凝聚力得到進(jìn)一步強(qiáng)化，導(dǎo)購員隊(duì)伍忠誠度和專業(yè)技能得到進(jìn)一步提高，文化建設(shè)的巨大張力與建材銷售終端的管理、營銷、服務(wù)等工作全面融合，商場競爭力更強(qiáng)了，商戶親和力更高了，導(dǎo)購員信心活力更足了。